FAQ som et værktøj til videndeling

Det har altid været diskuteret, hvordan man lettest deler erfaring og fif mellem informationsvagter. Især den viden som er opnået i en konkret vejledningssituation, hvor informationsvagten gør et større stykke arbejde for at tilfredstille en given lånerforespøgsel. Og hvor man ved, at hvis denne viden kan deles eller hurtigt genfindes på et senere tidspunkt, så vil fremtidige og tilsvarende lånerforespørgsler let besvares. Særligt oplagt er det, når en hel årgang af studerende kommer og spøger om det samme en hel uge i træk, og hvor det ikke nødvendigvis er den samme medarbejder, som har vagt hele tiden.

Tidligere tider så man små håndskrevne meddelelser i “Informationsvagtbogen” eller lignende, og nu er det nok snarere Blogs - og måske især Wikis - som synes at være de oplagte værktøjer at overveje og vælge. 

På CBS Bibliotek har vi i samarbejde med en række amerikanske biblioteker valgt i fælleskab at køre en FAQ-service ved hjælp af et stykke software, som er udviklet af Wharton, business-biblioteket på University of Pennsylvania. For derigennem at hjælpe hinanden med at opbygge en større database af globalt relevante spøgsmål og svar (med lokale tilretninger), suppleret med egen-indførte spørgsmål og svar, som måske ikke nødvendigvis interesserer alle partnerbiblioteker.

CBS Library FAQ, der er lanceret marts 2007, er altså et engelsksproget hjælpeværktøj med spørgsmål & svar om informationssøgning. Den er opdelt i 14 kategorier (fx. ‘Finance’)  og indeholder ved lanceringen ca. 250 spørgsmål/svar (fx “Where do I find the Council Company law directives of the EU?”). Man kan søge på emneord, fraser og en kombination af ord. De aktuelle spørgsmål/svar og kilder afspejler bibliotekets erfaringer i besvarelsen af spørgsmål fra CBS-studerende og -forskere.

Det smarte ved denne service er, at selv om den klart er designet til at blive benyttet af biblioteketes brugere som et led i øget selvbetjening, så vil den formentlig i lige så høj grad tjene som omdrejningspunkt for videndeling ml. medarbejdere med direkte lånerbetjening.